馬兵

                                                                   一次“親密接觸會(huì)” QbIe7/`  
                                                                      馬兵    趙飛燕 oJyDqI  
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　　“以前只能聽到銀鈴般的聲音，現(xiàn)在終于見到真人了！呵呵呵……”湖北荊門供電公司城東供電所的搶修班員工們開起了善意的玩笑。12月8日上午9時(shí)，在荊門供電95598客戶服務(wù)中心的會(huì)議室里，一邊坐著各基層供電所的搶修班員工，古銅色的臉龐、憨厚忠實(shí)的笑容，一邊坐著95598客戶服務(wù)中心話務(wù)班的姑娘們，白白凈凈，清純可人。兩邊的鮮明對(duì)比，讓人乍一看忍俊不禁。 w=U@hs7  
        隨著地方經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，95598客戶服務(wù)中心話務(wù)班的業(yè)務(wù)量更是不斷增加，平均每天的工作單達(dá)到了200多份，而在以前不足50份。由于話務(wù)班有的員工對(duì)搶修流程不熟悉，再加上和處理故障的搶修班員工的交流不透徹，造成了一些信息發(fā)布不及時(shí)、客戶反復(fù)投訴和搶修員工回復(fù)超時(shí)等問題�！昂尾蛔寖蛇叺膯T工來個(gè)面對(duì)面的交流溝通，共同來解決這些癥結(jié)呢？”其實(shí)，95598話務(wù)班長段圣玉心里早就有了這個(gè)想法。此建議一提出，紛紛得到了各基層供電所搶修班和話務(wù)班員工的積極響應(yīng)，于是就有了這場別開生面的“親密接觸會(huì)”。 } 27Td*H  
       “有的搶修師傅們的電話經(jīng)常無人接聽或是打不通，有時(shí)候一個(gè)工單搶修完成了，也不見師傅們回電話，往往造成工單回復(fù)超時(shí)和客戶多次投訴！”95598話務(wù)班的姑娘們道出了困惑。 *|HM'0RX  
       “你們呆在空調(diào)房里，哪里知道我們的難處？天熱天冷和排灌用電的時(shí)候，故障特別多。一個(gè)故障排除完了，又匆忙到另一個(gè)故障點(diǎn)去了，忙得就忘了接電話和回復(fù)你們；有時(shí)手機(jī)打不通是當(dāng)?shù)貨]有通信信號(hào)；還有時(shí)候，我們在騎摩托車時(shí)，根本就聽不見電話鈴聲響……”搶修班的員工們也道出了難處�！傲硗庠俳o姑娘們提個(gè)建議，希望你們加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，比如說對(duì)搶修流程的了解、對(duì)故障線路、地點(diǎn)和原因等方面的描述要準(zhǔn)確祥實(shí)，這樣既可以避免我們少跑些冤枉路，又讓我們利用更多的搶修時(shí)間去排除更多的故障！” q.mJYpL  
       “師傅們的這個(gè)建議提的好，我們一定積極落實(shí)！”95598話務(wù)班長段圣玉微笑地說道，“工單的處理里有許多是咨詢停電信息的，要是搶修班的師傅們把停電的信息發(fā)布得更及時(shí)到位些就更好了，這樣客戶們就不會(huì)再重復(fù)打電話詢問情況了！” sO#P=p2(*  
       “這確實(shí)是我們工作做得不細(xì)致，今后我們會(huì)多多利用有線電視、廣播和貼告示等方法，在日常工作中加以改進(jìn)和完善！”麻城供電所搶修班長梁勇彪綜合大家的意見提出了整改方案。 $QtDBG'  
        你來我往，大家開誠布公地“互相挑刺”，把平時(shí)的困惑疑點(diǎn)都擺在桌面上來解決�！�95598話務(wù)班員工感受到了搶修班員工樸實(shí)情懷，搶修班員工也體會(huì)到95598話務(wù)班員工的苦衷。相信有了這一次的‘親密接觸’，我們今后在配合處理客戶搶修服務(wù)上將會(huì)更順暢了！”會(huì)議室里又響起了95598話務(wù)班姑娘們銀鈴般的笑聲。 ;Nee6  
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