笑看今朝

一共有 4 條評(píng)論

笑看今朝 2012-10-21 21:34 Says:

5、沒(méi)有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃

    呼叫中心的一線員工，在很多人眼里是沒(méi)有未來(lái)的職業(yè)，這加劇了員工的流失。

    很多企業(yè)沒(méi)有針對(duì)呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，沒(méi)有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望，不知道自己未來(lái)能夠成為什么樣子，不知道自己是不是就這樣一輩子成為一名CSR,造成了人員離職率的居高不下。

    沒(méi)有建立職業(yè)生涯規(guī)劃，造成了企業(yè)員工只有“當(dāng)官”才能拿高工資，這樣助長(zhǎng)了企業(yè)的“官本位”思想和文化，然而，一個(gè)企業(yè)中的管理層職位畢竟是有限的，并且也不是每一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表都能成為一名合格的管理人員。而在很多企業(yè)，不能成為管理人員，你的基本工資就不能提高，這樣就必然會(huì)造成那些優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的流失，因?yàn)槊總�(gè)人在一個(gè)企業(yè)中做久了都希望自己的待遇和地位是隨著時(shí)間不斷上升的。然而，可惜的是，很多呼叫中心沒(méi)有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，也不知道如何才能打通員工的職業(yè)發(fā)展通道，不知道如何才能建立更加科學(xué)有效的職業(yè)生涯規(guī)劃。不能真正打通員工的職業(yè)發(fā)展通道的原因是沒(méi)有建立勝任力標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)不知道每一層級(jí)的員工在知識(shí)、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求，使很多企業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃形同虛設(shè)，即使設(shè)了也不能起到指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工自主管理、自主發(fā)展、主動(dòng)提高的作用。

  單調(diào)的工作，擁擠的空間，嘈雜的環(huán)境，高度緊張的精神狀態(tài)，職業(yè)病的困擾……這就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。目前，中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端。有的呼叫中心人挨人坐著，客戶服務(wù)代表的工作空間還不足1平方米，并使用普通的辦公桌椅，現(xiàn)場(chǎng)聲音極為嘈雜。由于工作環(huán)境較差，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作相當(dāng)單調(diào)，再加上員工看不到未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展方向，很容易使員工缺乏工作積極性，于是工作很短時(shí)間后就離職了。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果能夠讓員工看到未來(lái)的很好的發(fā)展方向，能夠讓員工看到希望，員工可以進(jìn)行利弊比較，可以進(jìn)行心理平衡，則可以大大減少員工流失率。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回復(fù)：

笑看今朝 2012-10-21 21:33 Says:

4、沒(méi)有招聘到合適的人。

    呼叫中心一線員工的學(xué)歷越來(lái)越高，很多呼叫中心一線員工的平均學(xué)歷已經(jīng)有60%以上的擁有大專以上學(xué)歷，有20%以上的擁有本科以上學(xué)歷，有的呼叫中心的甚至全部都是名牌大學(xué)畢業(yè)。根據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，學(xué)歷越高的員工，越容易流失，因?yàn)樗�相�?duì)更容易找到其他工作，越不能承受高單調(diào)、高強(qiáng)度的工作。所以說(shuō)，呼叫中心的一線員工最關(guān)鍵是要招到合適的人，不一定是最優(yōu)秀的人。

    然而，如果招到最合適的人呢？很多呼叫中心的管理層并不知道，因?yàn)樗麄儾�沒(méi)有建立合適的或優(yōu)秀的呼叫中心一線員工的勝任力標(biāo)準(zhǔn)或任職資格標(biāo)準(zhǔn)，不清楚他們需要具有哪些基本素質(zhì)、需要具有哪些業(yè)務(wù)能力、需要掌握哪些基本知識(shí)，需要具有哪些基本條件。

    很多企業(yè)只是招聘方法也是有問(wèn)題的，很多人力資源部的人只是簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來(lái)為目的，完成相應(yīng)的招聘指標(biāo)為目的，而不管這些人是否適合做CSR,這樣將會(huì)造成流失率的上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過(guò)程應(yīng)該識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓應(yīng)聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心價(jià)值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。

    新員工入職之后，并不是招聘工作的結(jié)束，我認(rèn)為只有新員工過(guò)了試用期已經(jīng)成為一句合格的員工之后才算是招聘工作的結(jié)束。而很多呼叫中心培訓(xùn)不足或培訓(xùn)質(zhì)量不高都將導(dǎo)致員工不能掌握足夠的知識(shí)與技能來(lái)很好地完成他們的工作，進(jìn)而認(rèn)為企業(yè)不重視客戶服務(wù)代表的工作而流失。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回復(fù)：

笑看今朝 2012-10-21 21:32 Says:

  3、直接主管的管理水平不高。

    現(xiàn)在呼叫中心的很多一線員工是80后員工，以后甚至是90后員工，他們這一代人與70年代的人已經(jīng)有了很多的不同，70年代的人可以只為了錢而工作，可以承受更多的工作壓力和委屈，而80后的人則不同了，他們會(huì)對(duì)企業(yè)、對(duì)自己的直接主管會(huì)要求得更多，希望得到的更多，他們希望更多的表?yè)P(yáng)或鼓勵(lì)，而不是批評(píng)或指責(zé)。如果他們的直接主管管理水平不高，對(duì)待他們的態(tài)度不好、管理方式不當(dāng)，或者呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境不好，管理層持有偏見(jiàn)、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失率肯定會(huì)加大。所以提高直接主管的管理水平已經(jīng)成為減少人員流失的重要措施之一。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回復(fù)：

笑看今朝 2012-10-21 21:32 Says:

2、待遇低。

    企業(yè)的員工之所以留在一個(gè)企業(yè)或一個(gè)行業(yè)上班，80%的原因最終還是待遇問(wèn)題。如果有合適的待遇，我相信很多人不會(huì)流失的。就象為什么很多優(yōu)秀的畢業(yè)生喜歡選擇進(jìn)入外企或者大型的國(guó)企一樣，因?yàn)榇�遇好啊。�?jù)最近的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，民營(yíng)企業(yè)的員工的平均待遇只有國(guó)有企業(yè)的一半，所以民營(yíng)企業(yè)員工的流失率遠(yuǎn)高于國(guó)有企業(yè)。象很多國(guó)有電廠，員工很少流失，甚至一年也走不了幾個(gè)人，就是因?yàn)閱T工待遇高。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回復(fù)：